J'ai mis récemment deux posts sur mon blog à propos de marques dont je n'étais pas satisfait : Nikon et Apple. Je me plaignais de la première du fait d'un prix exorbitant à payer pour la réparation de mon D80 Canon. Face à un tel prix, (plus de 1000 €!) j'ai eu clairement le sentiment d'être prisonnier de la marque et que celle-ci profitait de ma situation: rester sans mon appareil ou payer !
Le cas d'Apple concernait mon nouveau MacBook : J'ai eu un mal de chien à transférer mes données de mon Outlook pour PC vers mon MacBook et je me demandais pourquoi c'était si compliqué alors que nombreux sont ceux qui adoptent un Mac, la plupart d'entre eux n'étant pas geeks ou fans de techno.
Je n'ai jamais eu la moindre réaction de la part de Nikon (j'ai peut-être raison au sujet de mon sentiment : je suis le dindon de la farce).
En revanche, j'ai reçu un commentaire d'un soi-disant "Hint" (non signé), lequel me donnait quelques conseils pour m'aider m'envoyait des liens vers le site d'Apple pour de plus amples informations.
Je ne sais pas ce qui est de M. Hint. Il est peut-être juste un simple fan de Mac essayant d'aider "la Communauté". Mais sa réaction a été si rapide et si précise que je suis à peu près certain que c'est la marque elle-même qui se cache derrière ce pseudo. Et cela m'a donné le sentiment que Apple ne laisse pas tomber ses clients une fois qu'ils ont acheté leurs produits. C'est bien une question de fidélité, non ?
Une mésaventure similaire est arrivée à Franck Perrier. Il se plaignait de son tout nouveau Nokia E61 : du fait de paramètres de reconnexion automatique à l'Internet Mobile, il a dû payer une facture monstrueuse (plus de 4 000 € (+ / - 6 000 $)!!!). Comme il s'agit d'un blogueur influent (si, si), il a été contacté par la marque pour l'aider à faire face à cette situation. Là encore, nous avons une marque (Nokia), qui semble à l'écoute du web.
Quand vous réalisez qu'un simple post peut être lu par des centaines de lecteurs (parfois beaucoup plus), lorsque vous ajoutez que 45% des e-acheteurs fondent leur propre décision d'achat en lisant les avis d'autres internautes, vous vous demandez comment certaines grandes marques comme Canon sont sourdes au web et se laissent maltraiter ainsi sans régir.
Emmanuel de Saint-Bon
