En partenariat avec Market Audit, l’agence ETO réédite son baromètre de l’intrusion. L’objectif de cette étude est de mesurer le ressenti qu’ont les internautes français face aux diverses approches CRM et de collecte de données personnelles des marques et des réseaux sociaux.
C’est vrai qu’Internet peut faire peur. Il n’est, pour le constater, qu’à lancer le sujet « facebook » dans un dîner en ville. Ca marche toujours : vous en avez pour 20 mn de diatribes. Jacques Attali explique d’ailleurs très bien dans son livre « une brève histoire de l’avenir » (lien) que le luxe dans les années à venir sera de pouvoir « débrancher » et de devenir ainsi invisible aux yeux du réseau. Du Minority Report avant l’heure…
En réalité, c’est surtout la méconnaissance de ces univers qui génèrent ces positions ou attitudes. Ainsi, nombre de personnes ignorent qu’elles peuvent choisir soigneusement ce qu’elles diffusent de leur vie sur Facebook et à qui. En outre, rien n’oblige personne à renseigner ces systèmes, voire à donner des infos exactes. Certains en profitent d’ailleurs, mais c’est un autre sujet.
Revenons à notre étude. Le point de départ rappelle que la gratuité des services et applications offertes par les marques ou réseaux sociaux n’est qu’apparente. C’est bien sûr en acceptant de communiquer diverses informations personnelles, comportementales ou d’intentions que l’on bénéfice de ces contenus.
Dans le baromètre de l’intrusion, on apprend par exemple que les marques sont ressenties comme moins intrusives dans nos vies ou que le stockage de données personnelles dérange moins les internautes (fig. 1 et 2, ci-dessous). Effet d’accoutumance ?
Fig. 1
Fig. 2
Ces premiers chiffres semblent paradoxaux car allant à l’encontre des témoignages habituellement entendus sur le sujet. Or justement, 88 % des internautes interrogés jugent insuffisantes les informations concernant l’usage fait de leurs données personnelles. Ils n’étaient que 62 % en 2007 (fig. 3). Les marques auraient donc un réel effort sur ce point : être plus transparentes et… tenir ces engagements dans la durée.
Fig 3
Deux derniers points que j’ai relevés et qui m’ont semblé instructifs :
- Une communication trop pressante ou fréquente provoque en effet répulsif pour la marque.
- Mais les internautes dans leur majorité comprennent et trouvent légitimes que les marques cherchent à rassembler des informations les concernant.
Serait-ce là le signe d’une meilleure compréhension des mécaniques de CRM chez les internautes ?
Fig 4
De nombreuses autres infos figurent dans cette étude ; par exemple le fait que la tolérance pour communiquer ses informations personnelles semble plus élevée pour les réseaux sociaux que pour les marques. Peut-être le signe que les marques sont associées à leurs publicités, à leurs sollicitations pour vendre, quand les réseaux sociaux ne vous vendent rien… Encore un élément plaisant en faveur de l'utilisation des réseaux sociaux par les marques...
Pour en savoir davantage, RV sur le site du baromètre de l’intrusion.
